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第11年頭的“雙11” 千億喧囂過后“一地雞毛”依舊 ——購物狂歡后的“十大亂象”

時間: 2019-11-20 10:18:30 來源:   網友評論 0
  • 11月12日零時,2684億,2019年“雙11”活動完美收官。各項記錄依舊在刷新,成為輿論的焦點;瘋狂的降價促銷依舊刺激著消費者的購買欲望;消費者依舊參與其中,見證著平臺、商家營銷手段一次次的新鮮花樣...

一、事件背景

11月12日零時,2684億,2019年“雙11”活動完美收官。各項記錄依舊在刷新,成為輿論的焦點;瘋狂的降價促銷依舊刺激著消費者的購買欲望;消費者依舊參與其中,見證著平臺、商家營銷手段一次次的新鮮花樣...

據網經社跟蹤表明,今年雙11除了天貓京東拼多多蘇寧易購等“頭部平臺”外,還吸引了100多家各類電商平臺參與,主要包括:社交電商平臺云集、微店、小紅書蘑菇街有贊跨境電商平臺速賣通、考拉海購、洋碼頭、寺庫,社交電商貝店、寶寶樹、蜜芽,精品電商平臺網易嚴選、小米有品,生鮮新零售盒馬鮮生、每日優鮮,生活服務平臺飛豬美團點評、攜程等。

然而,令人痛并快樂著的雙十一玩法,滿屏飛舞的宣傳廣告促銷短信,熱火朝天的直播帶貨以及商家層層嵌套的消費陷阱讓消費者防不勝防,無時無刻不在“算計”消費者的腰包。狂歡的盡頭,總是“一片狼藉” 。給消費者帶來信息“騷擾”的同時更多的是暗藏隱私泄露、網絡詐騙等風險,甚至陷入售后服務“難于上青天”的困境。價格欺詐、虛假宣傳、遲遲不發貨等問題層出不窮。

據第三方網絡消費維權平臺——“電訴寶”(電子商務糾紛調解平臺;網址:www.315.100ec.cn)雙11大促期間歷年統計受理的消費投訴糾紛大數據顯示,電商大促過后往往也是消費投訴糾紛高峰期,網購用戶的投訴數量也呈現逐年上升趨勢,其中虛假宣傳、產品質量、價格欺詐是消費者投訴較多的問題之一。

與此同時,“雙11”前夕,包括國家和各地工商、質檢、消協等監管部門與協會,也一再提前給電商打了“預防針”,要求各地加強網絡市場監測監管規范“雙11”網絡集中促銷活動。然而,千億喧囂過后“一地雞毛”依舊...

為此,長期關注電商行業發展的網經社電子商務研究中心特發布電商快評,供媒體參考選用。

 

二、購物狂歡過后“十大”亂象涌現

亂象一:“直播帶貨”頻翻車 虛假宣傳首當其沖

在剛剛結束的“雙11”大促中,“直播帶貨”成為一大風口,直播帶貨儼然成為電商營銷促銷的“新法寶”,因其價格實惠、贈品多、宣傳獨特等因素也受到越來越多消費者的青睞,“口紅一哥”、“銷售一姐”們更是一次次刷新直播帶貨的銷售紀錄。

然而,繁榮之下卻有隱憂。有著“口紅一哥”稱號的現象級網紅主播李佳琦,因為一場不粘鍋直播過程出現“翻車”,引發社會對直播帶貨虛假宣傳的質疑。13日,“李佳琦被指虛假宣傳”“主播帶貨傭金多是銷售額”等直播帶貨話題更是直沖微博熱搜榜,同時,也有不少網友在主播微博底下留言宣傳的商品價格有出入,沒有贈品,售后服務差等消費問題。

“種草筆記、視頻直播均屬于‘網紅帶貨’的范疇,它們作為互聯網宣傳的新業態受到消費者的追崇,但平臺在內容審核機制、監管管理上還不夠完善,出現了直播數據造假、虛假廣告、三無產品等問題。” 網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,如何鑒定主播是虛假宣傳還是‘言語浮夸’也是問題,監管部門已經注意到亂象。

另一方面,蒙慧欣還表示,由于商品質量不過關,付款方式多通過微信等便捷的方式私下交易,再加上部分直播商家出售偽劣商品后便將其下架等因素,導致消費者沒有下單購買等購買合同,一旦產生消費糾紛,后期的退換貨就無法得到保障,陷入維權難的困境。

 

亂象二:玩法套路“有點多” 耗時耗力還砸錢

今年雙11,微信好友刷得最多的活動當屬“助力喵幣”和“蓋樓”了。當“微信最嚴外鏈規范”已經封殺了拼多多等社交電商的砍價鏈接時,從拼多多“拜師取經”回來的淘寶和天貓,卻把“社交玩法”在今年雙11中玩得出神入化,“全民開喵鋪”、“蓋樓大挑戰”、“拉人贏紅包”、“贏心愿大獎”貫穿時間長達20多天,參加這些玩法核心就是做任務+好友阻力,用戶能做的就是拉人、拉人、再拉人!(詳見此前【電商快評】 雙11玩法“深似海”堪比“奧數”還“蓋樓” 玩的就是你? http://www.100ec.cn/detail--6533636.html 

就拿“蓋樓”游戲舉例,在這一過程中,用戶就得不斷地組隊,為此不少用戶反映自己就加入了多個雙11合作互助群,群里大家很可能都是互不相識;甚至還要一天瀏覽20多個店鋪、觀看直播等,而且必須強制觀看5秒才可以領到喵幣,同時,部分用戶為了蓋更多了樓還開啟了花錢“買樓”模式。這簡直就是出人出力還得出錢,關鍵的是你還不能停,否則累積的紅包會逐漸減少,前功盡棄。

這簡直就是‘一入蓋樓深似海,自此好友是路人’!蒙慧欣表示,平臺推出系列雙11玩法,其主要目的就是提高消費者活躍度,激活“僵尸”用戶,實現各業務平臺之間的導流,提高業務量,另一方面則是宣傳推廣的作用, 帶動消費者購物熱情。然而在這過程中,不少卻讓不少用戶消耗自身人際關系圈、浪費時間的同時回饋卻沒有付出形成對等,在其活動結束,消費者反應過來之后用 戶體驗也會直線下降,降低用戶好感度,反而得不償失,還不如切切實實的補貼、發紅包來得實在。

 

亂象三:短信轟炸有點“惱”“精準促銷”擾安寧

“雙11全場5折起,疊加津貼會員享滿800減150”“預售倒計時!會員可領50元大額券馬上預訂”“狂歡僅剩2小時!全場滿減券后299-30起”...不少消費者反映稱,逃過了電商平臺APP彈窗廣告的騷擾,卻躲不過商家促銷斷線的連環轟炸。

從今年雙11各大平臺商家預熱開始,直到雙11即將落幕的前一小時,促銷短信依舊不停歇,甚至回復“TD”退訂也成為虛設,即便消費者回復還是會收到相關促銷信,層出不窮的促銷短信完成成為簡單粗暴的單向騷擾。

對此,蒙慧欣表示,對于商家未經消費者同意強制發送廣告短信且在退訂過程中設置多種障礙,按照其退訂方式還不能退訂成功,侵犯了消費者的自主選擇權。《消法》中有明確規定,未經消費者同意,或者消費者明確已經拒絕的,不得向消費者發送信息。網購后被廣告短信“纏上”很多時候是消費者在商家消費過程中在關注店鋪、申請商家會員、下單等情境下通過網絡協議已默許同意商家發送廣告信息,對此,法律已有明確規定,用戶可以選擇拒絕接收。而問題最后還是得到落實到平臺、商家對消費者信息獲取的規范使用問題上。

《廣告法》也明確規定:任何單位或者個人未經當事人同意或者請求,不得以電子信息方式向其發送廣告;對違反規定的,可處5000元以上3萬元以下的罰款。工信部發布的《通信短信息服務管理規定》中也提出:短信息服務提供者、短信息內容提供者未經用戶同意或者請求,不得向其發送商業性短信息;違者可處一萬元以上 三萬元以下罰款。

 

亂象四:“定金”“訂金”傻傻分不清 預付退款或將“兩手空”

今年雙11的預售玩法依舊逃不過滿滿的套路,不少消費者發現進入預售付款頁面后點擊付款,卻被“攔下”,下拉滑動屏幕才發現“罪魁禍首”是規則同意提示,只有確認勾選才能購買,同時也因其每購買一件預售商品就提示一次,導致不少消費者錯失商家活動。

“不難看出,此次預售訂金不可退規則同意選項,在很大程度上給予了平臺或商家責任免責,在起到提示用戶的同時也避免了購買之后退款所引發的消費糾紛,但也讓消費者覺得這是平臺或商家‘推卸責任’的一種表現。”蒙慧欣表示。

此外,網經社電子商務研究中心特約研究員、北京京師(泉州)律師事務所丁秋萍律師表示,根據《擔保法》第89條規定:“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后,定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金。”因此,如果商家和消費者約定的是定金,那么消費者后期取消訂單時,商家對于消費者預付定金是可以不退款的,從法律上是站的住腳。但實際生活中很多消費者對于定金規則并不知悉也不會打開協議進行閱讀,且平臺和商家往往處于強勢地位的一方,因此為了避免在促銷活動中存在以引誘消費者提前下單的情況,建議商家在涉及定金不退的條款后面補充,如果商家違約,需承擔雙倍返還定金。

丁秋萍進一步表示,需要提醒商家注意的是,工商行政部門曾在《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》規定“網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲,國家工商總局網監司有關負責人表示,將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款,屬于商家打擦邊球,“定金不退”仍屬霸王條款,將依照《合同違法行為監督處理辦法》進行查處。因此,在實踐中,若商家如果規定“定金不退”的條款,將可能遭受行政處罰。

 

亂象五:平臺優惠現“bug” “真促銷”還是“假套路”?

“領了滿滿一沓優惠券,結果支付一張都沒使上”不少消費者吐槽到今年滿減的優惠券在下單過程中沒有使用上,這到底是優惠券使用規則限制還是平臺現“bug”?除此之外,11月11日凌晨,數千名消費者在飛豬平臺上秒到“特價機票”,結果下單成功后卻無法出票引發消費者不滿。對此,代理商稱“操作失誤”并致歉,那么,平臺、商家是否該如實兌現呢?

對此,網經社電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所副主任趙占領表示,在正常情況下,消費者通過平臺下單購買機票,雙方之間會成立合同關系,消費者的義務主要是付款,航空公司的義務是負責出票。任何一方沒有法定或者約定的理由,不能單方解除撤銷合的,否則就構成合同違約,這是一個基本的原則。

現在,商家認為其標錯了價格,以合同法所規定的重大誤解為由來撤銷合同,這需要有充分的證據證明確實標錯了價格,而且不是故意的。如果有證據證明,商家可以依據合同法,以重大誤解為由來撤銷合同,否則就不能以此為理由,單方面撤銷合同。

趙占領進一步表示,就本次事件來講,飛豬在平臺的出票保障里向消費者作出承諾,如果平臺商家沒有出票,商家需要補差價,就是以平臺名義保證臺內的商家要補差價和支付違約金,這是平臺對消費者的承諾。所以我認為,不管商家是否是重大誤解,是否可以以此來撤銷合同,消費者都可以向飛豬平臺主張,要求其兌現承諾,承擔賠償責任。

此外,針對優惠券不能使用問題,蒙慧欣表示,如果消費者在優惠券的使用時間、條件限制等方面的規定都符合條件的情境之下進行下單購買卻不能使用該優惠券,那么,消費者可以要求商家理賠。因此,購買優惠券等商品中,消費者要學會截圖保留證據以便后續出現上訴情況時提供有效憑證維護自身利益。

 

亂象六:商品質量槽點多 假貨風險困擾買家

電商大促期間,“商品質量”是否過關?低價是否與低劣劃上等號?這都是消費者關心的話題,在網經社“電訴寶”收到用戶投訴的案例中,不少消費者反映自己買到的商品存質量問題,甚至購買的假冒偽劣商品,最終價格上是優惠了,但是商品卻出現問題了。

對此,蒙慧欣表示,由于電商賣家多、商品品類多、渠道來源繁雜,尤其商品質量管控較難情況下,不少商家渾水摸魚,給商品質量降檔次,出現商品質量和服務參差不齊的現象。建議電商平臺建立商品、服務質量擔保機制,這對于保障商品、服務質量的積極作用是不可否定的。

另一方面,消費者越來越追求網購的"性價比",單一的價格優勢已經不能滿足消費者的需求,商家只有在重視質量的前提下擁有價格優勢,才能在激烈的市場競爭中獲得立足之本。

 

亂象七:優惠券、紅包“滿天飛” 先漲后降難逃商家套路

你以為的“雙11”就是買買買,結果搖身一變“雙11全民奧數暨閱讀理解腦力大賽”,以為當了一回“羊毛黨”然而卻被當成“韭菜”被割了...這是雙11期間消費最大的感受,一時間優惠券、紅包滿天飛,打折、滿減、前一小時秒殺兩邊夾擊,簡直讓消費者晃了眼,傷了腦力,網友直呼“雙11”杯奧數大賽!也難怪不少網友感慨,沒點奧數功底不配擁有雙11。

“雙11期間,價格優惠是刺激消費的重要因素之一,各家電商也因此打出促銷牌,秒殺、打折、紅包、優惠券、預付定金直減等不停歇,卯足了勁刺激消費者下單。”網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示到,然而,部分商品已經偷偷換了“身價”,商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存,甚至出售質量較差的商品。

與此同時,蒙慧欣認為,越是優惠花樣越容易出現“欲蓋彌彰”的促銷假象,真正的讓利消費者就要做到簡單明了。一般而言,商家促銷邏輯就是“以量換價”,做大銷量才能有足量的利潤空間,對于利潤空間較大的商品,商家愿意做到較大幅度的優惠,相反對于薄利的商品,事實上優惠力度不會很大。那么,消費者就要做好平時的功課,進行平時與雙11期間的比價。

此外,蒙慧欣提醒,面對商家的各類促銷活動,消費者一定要理性購物,避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路,消費者可以向相關監管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格保護機制,避免商家虛抬價格。此外,購買優惠商品,需擦亮眼睛,貨比三家,對于心儀商品,關注平時銷售價格,與促銷價格進行對比,是否存在真正的實惠,以防落入商家的價格陷阱。

 

亂象八:商家遲遲不發貨 用戶等得“心涼涼”

在網購中,不少商家的發貨時效受到消費者“詬病”,電商大促期間,商家的商品流動量較大,庫存供應跟不上,為此商家都會明示消費者發貨期限,對于急需商品的用戶就要謹慎下單了,但是,也有部分商家卻遲遲不能按時發貨,直讓消費者等得“心涼涼”。

對此,蒙慧欣表示,在《電子商務法》中,已經明確的規定了賣家必須按照自己承諾的方式和時限向買家交貨,同時貨物在買家接受前的風險和責任都由賣家承擔。該規定加大了賣家的責任,減輕了買家網購的壓力和風險,對消費者來說是好事。因此,如若賣家覺得自己的承諾,很難達成或者實現,就不要在自己的服務中作出類似的承諾或者與買家達成自己做不到的約定,否則可能面臨違約的風險。

 

亂象九: 物流時效有點“堵” 快件損壞依舊在

大促期間,各地物流快遞公司包裹量爆滿,配送時效也受到限制,較為偏遠的地區更是等到“天荒地老”了,所以消費者要看清物流模式,另一方面,由于量多、時間緊,不少快遞小哥紛紛將快件放置于快遞驛站或者快遞柜中,以致于出現了快遞柜亂收費以及快件被退回的現在。此外,不少消費者反映今年在配送過程中快件損壞問題依舊。

對此,蒙慧欣表示,首先快遞放置快遞柜先征得用戶同意。快遞柜存在的初衷是收件人收件不方便時的備選項,同樣的,對于快遞公司配送量過大還得要保障時效的前期下,快遞柜是最好的選題,因此不管是用戶還是快遞公司,費用的承擔不能“一刀切”,而是雙方根據實際情況各自承擔或共同承擔。

蒙慧欣還表示,快件丟失或是在配送過程中損壞,對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。在商品寄出前商品完整,但卻在配送環節出錯,那么主要責任則是由快遞公司承擔,但是若是在快遞存放過程中損壞,且經由用戶同意存放于快遞柜 或菜鳥驛站同時用戶又不能在規定時間領取快遞導致損壞的,那么這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、用戶三者之間分擔。

 

亂象十:網購“好評返現” 損人不利己

“親,給個五星好評吧,返2元紅包哦!”網購商品的評價是消費者選購商品的重要依據,對于網絡商家好評返現、差評騷擾的行為消費者也屢見不鮮,不僅打破了電商網購中公平競爭,還迷幻了消費者的選擇。

網店好評返現的做法,有違電商平臺設置“信譽評價”這一項的初衷。蒙慧欣認為,不僅使信譽評價規則失去了意義,還損害了消費者整體利益。‘好評返現’實質上是電子商戶通過貨幣返現對消費者進行交易賄賂,誘導消費者主體對產品和賣方的交易行為做出非客觀評價行為。這一行為嚴重侵害其他消費者的知情權、損害其他消費者的利益,不僅破壞了電子商務平臺的公平交易規則,更破壞了電子商務平臺的誠信規則和誠信文化。

對于“好評返現”如何說“不”?首先法律要堅決說“不”,其實,“好評返現”有違法的嫌疑。屬于不正當競爭行為,侵犯了消費者的知情權,并且不利于社會誠信建設,違反了《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等法律法規,要以法治之,對于這樣的商家決不能手軟;其次,對淘寶、天貓等網購平臺也要有一定的約束力,情節嚴重的也要給予嚴厲的懲罰;再次,監管要升級,對于網購,監管的手段和方式要具有創新特點,在技術和責任層面均要有針對性和實效性;最后,需要消費者對此說“不”,消費者要學會算賬,違心地給予“好評”,從而獲得兩元錢,看似賺了,但大家都如此挖坑,人人都會是受害者。相比于獲得的2元“獎賞”,而實際上卻失去更多,這是最不劃算的。


來源:網經社電子商務研究中心


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